Новикомбанк, опорный банк Госкорпорации Ростех, реализовал проект по внедрению базы знаний в контакт-центре банка на основе платформы, предоставленной российским разработчиком программного обеспечения компанией Naumen. 

Активное использование сервисов дистанционной автоматизированной обработки обращений клиентов Новикомбанка началось с внедрения системы Naumen Contact Center в конце 2019 года. Ее цель – оптимизация бизнес-процессов под действующие высокие стандарты качества клиентского обслуживания. Сотрудничество банка и отечественного производителя программного обеспечения продолжилось в рамках проектов по расширению возможностей действующего ПО и развитию клиентского сервиса. 

В 2023 году на базе автоматизированной платформы в контакт-центре Новикомбанка успешно внедрена и запущена новая передовая информационная система – база знаний на решении Naumen KMS. Она позволила операторам контакт-центра предоставлять клиентам банка более оперативные и качественные консультации. Благодаря простоте в использовании, высокой функциональности и удобному дизайну база знаний была быстро принята пользователями и за нескольких месяцев полностью доказала свою эффективность. 

Согласно проведенному исследованию, операторам контакт-центра в 90% случаев требуется не более двух попыток для поиска необходимой информации по запросу клиента. Оценка восприятия понятности информации, расположенной в базе знаний, выросла на 50%, удобство поиска контента – на 42%, приоритетность выбора системы, как основного источника данных – на 60%. Повышение качества работы с информацией положительно сказывается не только на качественных, но и на количественных операционных показателях контакт-центра в целом. 

«С внедрением базы знаний мы наблюдаем устойчивую положительную динамику по всем ключевым показателям эффективности контакт-центра Новикомбанка, а наши сотрудники с энтузиазмом приняли новую систему, которая очень быстро стала опорной структурой контакт-центра в работе с большим объемом информации. Гибкие функции настройки позволяют в оперативном режиме получать обратную связь от коллег, что оптимизирует процесс наполнения базы знаний новой информацией без привлечения дополнительных ресурсов, а также дает возможность получать релевантную выдачу под конкретный запрос клиента в течение нескольких секунд. Статистические результаты внедрения и положительные отзывы сотрудников и клиентов о качестве предоставляемых консультаций уже доказали, что мы в свое время сделали абсолютно правильный выбор», – прокомментировала работу с новой системой руководитель контакт-центра Новикомбанка Екатерина Каменкова.